【明報專訊】成立於1974年4月的消費者委員會踏入50周年，走過半世紀，由「街市買餸」到網購，消費者的消費模式已有天翻地覆的轉變。現任總幹事黃鳳嫺任職第12個年頭，她接受本報專訪時表示，消委會推動消費權益多年，商家比以往有更高透明度，但整體仍「時好時壞」，會方亦不時收到商家的律師信，而消費者權益意識則日益提升。從10多人團隊到現時150多人，業界倡議、處理投訴工作不斷，黃鳳嫺形容資源「不多不少」，宗旨始終是捍衛消費者權益。

明報記者 李浮南 黃廸暉

黃鳳嫺認為捍衛消費權益是無止境道路，消委會由以往肩負投訴處理、資訊教育等，到現在更需具備前瞻性及策略性觀察市場變化。她形容消費者較以前已更具消費權益意識，「至少識得講『我會去消委會投訴你㗎喎』，又或者『攞張單嚟睇吓先』」。

她提到香港經歷多個消費投訴高峰期，其中1998年金獅影視超特店及超羣餅店結業，共接逾7000宗投訴，佔整年三分之一。2005至2006年再掀高位，涉及收費電視及寬頻服務，收費電視台爆減價戰，銷售手法被指「唔清唔楚」，共接1.2萬宗投訴。2008至2009年雷曼迷債相關投訴接獲1.1萬宗；2013至2014年接4000宗涉智能手機投訴，她指這次並非產品問題，而是條款苛刻或預訂「做得衰」。

商家方面，黃鳳嫺認為已較以往更着重客戶服務，透明度亦更高。然而消委會測試不時揪出「低分電器」、「致癌物食品」，她透露仍不時收到律師信，她認為不論是「想嚇我哋」抑或「做番啲嘢去交代佢哋嘅老闆」，相信每封律師信都有不同原因，但強調該會有既定程序處理，若發現數字出錯，會在下一期澄清。

回應「無牙老虎」質疑

指執法權有利有弊

坊間不時有聲音指消委會是「無牙老虎」，黃認為執法權有其利弊，有執法權便「永遠都係跟住嗰條法例嗰把尺去做嘢，唔可以偏離」，只有違法與否之分，但無執法權的好處是有很大空間做到其他事，形容該空間是「道德高地」，例如可點名批評商戶或就某一行業提出倡議，彈性更大，消委會成立時正正是考慮到這點。

黃鳳嫺自言3年新冠最辛苦

10日推檢測包搜尋器「創舉」

任內經歷3年新冠疫情，黃鳳嫺說這段時期最辛苦，2022年初疫情大爆發，不斷收到公眾來電希望消委會測試檢測包，但缺乏商業化驗所提供測試，遂變陣推出獲認可檢測包搜尋器。她憶起當晚9時聯同資科部及研究部員工開網上會議，同事其後分工合作不眠不休，從歐、美、澳、內地等6個地區找出政府認可名單，再逐項輸入資料，她形容10日內建立到搜尋器是個「創舉」。

提到歷任總幹事，她認為各具特色，張綠萍（張國榮胞姊）年代由零開始到建立規劃，陳黃穗年代提出多個法例倡議，「因為嗰時真係冇（消保法例）」，陳太在任23年經濟「有上有落」，「經歷咗啲風浪，就係啲執笠嘅事件」，劉燕卿年代則正好是消費相關的3條法例將近「修成正果」階段。

消費環境大變

「倡議要前瞻多產」

至於自己的年代，黃鳳嫺說是無疆界、線上線下，消費環境極大轉變，自己亦努力推行各項新倡儀，特別是行業倡議，任內改革很多與消費者接觸的渠道及教育工作。她說，法例倡議往往是細水長流，故議題要有前瞻性，「一定要多產，做定所有嘅倡議呢，適當時間再不斷地推，會多啲機會令佢落實」。

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