【明報專訊】消委會過去7年接獲1205宗家居裝修服務的投訴，四成有關服務質素，涉額逾2.7億元。消委會做研究檢視裝修行業，發現每5名受訪者就有1人曾與裝修公司糾紛，最常涉及工程延誤；另有不少相關廣告誇張失實，大部分報價單不夠全面及詳細。消委會指相關投訴僅22%成功調解，主因是協議不清晰，建議設立標準報價單範本及政府認可的認證制度、實行「另類爭議解決機制」。

消委會透過分析關於家居裝修的投訴個案、訪問505人、與業界及持份者深度訪談等形式調查，分析消費者於家居裝修常見問題。在消費者裝修前的資料蒐集階段，消委會發現，58%受訪者認為難以比較不同格式報價單、55%認為市面太多良莠不齊的裝修公司。該會亦檢視225個廣告樣本，發現部分內容誇張及難以查證、提及優惠時含糊，部分聲稱其平台或公司「零中伏」、「絕對可信賴」。

有個案完工費超報價30%

消委會去年以「神秘顧客」接觸59間裝修公司及14間網上配對平台，取得40份初步報價單，當中65%有寫施工及完工日期，60%有提及延工安排，20%有提及「合法合規的聲明」（見圖）。38%報價單有列明所有工程細項，而列明每項工序數量和單價的報價單比率分別為28%及20%。不過，即使有提供初步估算，完工金額仍可高出實際報價最高約30%，消委會指或與所用物料不同有關。

「口講無憑」 調解率22%

消委會總幹事黃鳳嫺稱，家居裝修投訴個案僅22%成功調解，較消委會涉及不同範疇之整體投訴的60%比率為低，主要因協議不清晰，「口講無憑」，難協商解決。她指最大金額個案涉280萬元，屋主家中裝修後出現昆蟲，減蟲公司亦束手無策，最終發現昆蟲與裝修物料差及漏水問題有關，在消委會介入下裝修公司最終願意執修。

該會參考英國倫敦、新加坡、加拿大及內地相關制度，提出4項建議，包括訂立標準報價單範本，列明工程內容、價格、施工時間表、變更或後加工程的處理、完工標準、延期安排及補償、「執漏」及保養期等。

消委會又提議設立政府認可的認證計劃，按不同裝修公司規模，制訂不同要求的分級認證，標準應涵蓋財務穩健、過往紀錄及爭議解決程序、客戶滿意度等，並由合資格行業或專業協會擔任認證機構。該會又提倡採用「另類爭議解決機制」代替法庭訴訟，調解不果方以仲裁或專家裁定解決。該會又認為應加強消費者教育，包括由部門或相關機構分享更多基本裝修資訊。

測量師學會建築測量組發言人謝志堅向本報表示，學會本身亦有設立「樓宇事務專家裁定中心」，協助處理糾紛，惟本港相關規管制度較其他地區落後，欠缺監管機制，需要改善。至於認證計劃，他稱可由已成立的優質服務認證機構提供，例如香港優質標誌局或其他獨立認證機構，但要為裝修服務度身訂做。

測量師學會：已有範本 普及難

謝志堅說，目前新樓等建築工程大多會使用學會提供的標準合約範本，裝修工程合約雖亦有提供範本，但每單裝修的範圍及複雜程度不一，工程往往欠缺專業人士參與，故市場未廣泛採用。

明報記者

（消委報告）